上海大衆斯柯達探索售後(hòu)服務新模式

随着人們生活節奏不斷加快，服務便利性逐漸成(chéng)爲廣大車主的關注重點。而受限于經(jīng)銷商的經(jīng)營條件，車主用車養車有時會遇到一定程度上的不便。例如，受經(jīng)銷商營業時間限制，客戶很難在經(jīng)銷商非營業時間進(jìn)行預約；營業高峰期車輛往往需要排隊等待維修保養，客戶也需要在4S店等待較長(cháng)的時間。諸如此類的不便都(dōu)會影響到客戶的服務體驗。

爲了讓廣大車主享受到更好(hǎo)的用車體驗，上海大衆斯柯達品牌經(jīng)過(guò)精心研究，在今年“斯柯達夏季服務節”期間率先在全網經(jīng)銷商推出了“線上預約，線下服務”的新型服務模式，在保證服務質量的前提下提升服務效率，減少客戶等待時間。借助“斯柯達原裝附件在線商城”與“斯柯達天貓旗艦店”等專屬電商平台，客戶可以全天24小時在線預訂所需的保養服務項目，并可指定經(jīng)銷商。經(jīng)銷商在接到客戶預訂信息的當天會及時與客戶進(jìn)行電話聯系，完成(chéng)預約工作。

進(jìn)行“線上預約”的客戶可以享受到斯柯達品牌的“預約保養快速服務”。“預約保養快速服務”是斯柯達品牌于2013年10月啓動的一個服務提升項目，通過(guò)全面(miàn)優化服務标準與流程有效縮減了保養服務時間。在該項服務中，通過(guò)選拔高素質的人員擔任專職保養服務顧問與保養技師，提升了預約保養快速服務的專業水平；在客戶進(jìn)店前，經(jīng)銷商將(jiāng)依據預約信息預留好(hǎo)車間工位與技師，并準備好(hǎo)所需配件和單據；通過(guò)優化服務流程環節，從簡化預檢項目到走動式過(guò)程檢查再到同步車輛清洗及結算等，讓預約客戶進(jìn)店後(hòu)能(néng)享受到更便捷的服務流程，有效降低了客戶維修等待時間；與此同時，依據保養項目，上海大衆斯柯達品牌還(hái)專門設計出一套“雙人操作法”，由兩(liǎng)名技師組成(chéng)技術小組協同完成(chéng)車輛的保養工作，這(zhè)樣既可以更加全面(miàn)而細緻地檢查出車輛可能(néng)存在的問題，效率也更高。“預約保養快速服務”一方面(miàn)使得經(jīng)銷商的工作效率與售後(hòu)産能(néng)大爲提升，另一方面(miàn)也讓客戶的在店等待時間大爲縮短。經(jīng)過(guò)測算，以10,000公裡(lǐ)間隔常規保養爲例，車間保養作業時間可由平均45分鍾減少至最快25分鍾。

 “線上預約，線下服務”這(zhè)一新型服務模式的推出，展現了上海大衆斯柯達品牌在服務領域持之以恒的精耕細作，爲客戶提供了貼心、快捷的服務體驗。相信随着此項服務的逐步推廣，會有越來越多的車主感受到來自斯柯達品牌的真心關愛，享受到更加美好(hǎo)的汽車生活。

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